Sosyal medyada yorum ve mesaj yönetimi: günlük bir rutin
· 4 dk okuma
Bu ürün stokta var mı?
Siparişim hasarlı geldi.
Çok beğendim, teşekkürler!
Takipçi kazanmak ister misin? 🔗Cevapsız kalan bir soru çoğu zaman kaybedilmiş bir müşteridir. Öte yandan bildirimleri gün boyu takip etmek, başka hiçbir işe vakit bırakmaz. Çözüm, gelen kutusunu bir alışkanlığa dönüştürmektir: belli saatlerde bakmak, gelenleri hızla ayırmak ve tekrar eden sorulara hazırlıklı olmak.
Gelen kutusuna belli saatlerde bakın
Gün içinde iki ya da üç sabit zaman belirleyin, örneğin sabah işe başlarken, öğleden sonra ve gün bitmeden. Bu saatlerde tüm kanalların yorum ve mesajlarına tek seferde bakın. Arada gelen bildirimleri bekletmek, her birine anında dönmekten daha verimlidir; acil olanlar zaten ilk turda öne çıkar.
Gelenleri dört gruba ayırın
Bu ürün stokta var mı?Siparişim hasarlı geldi.Çok beğendim, teşekkürler!Takipçi kazanmak ister misin? 🔗- Hemen yanıtla: ürün, fiyat, kargo ya da randevu soruları ve şikâyetler. Bunlar satış ve itibar demektir.
- Ekibe yönlendir: iade, teknik sorun, fatura gibi başka birinin çözmesi gereken konular. Kişiye haber verin ve müşteriye ne zaman dönüleceğini söyleyin.
- Teşekkür et: övgüler ve olumlu yorumlar. Kısa ve içten bir cevap, o kişiyi tekrar gelmeye teşvik eder.
- Gerek yok: spam, alakasız bağlantılar ve kışkırtma amaçlı mesajlar. Yanıt vermek onları büyütür.
Kendinize bir yanıt süresi hedefi koyun
Yanıt süresi hedefi, ekibe neyin ne kadar bekleyebileceğini söyler. Herkese uyan bir sayı yok; önemli olan sizin kapasitenize uyan ve müşteriye söyleyebileceğiniz bir hedef seçmek. Örneğin "iş günlerinde gelen mesajlara aynı gün dönülür" gibi basit bir kural, çoğu küçük işletme için hem uygulanabilir hem anlaşılırdır.
Hazır yanıtlar hazırlayın, ama robot gibi kullanmayın
En sık gelen beş ya da on soruya verdiğiniz cevapları bir belgede toplayın. Bu, hem zaman kazandırır hem de farklı ekip üyelerinin aynı soruya farklı cevap vermesini önler.
Merhaba ad, siparişiniz gün iş günü içinde kargoya verilir. Takip numarası e-postanıza gelecek.
Merhaba ad, ürün şu an stokta. Beden tablosunu profildeki bağlantıda bulabilirsiniz.
Merhaba ad, yaşadığınız için çok üzgünüz. Sipariş numaranızı özel mesajla iletebilir misiniz? Hemen ilgileneceğiz.
Hazır yanıtı kopyalayıp yapıştırmadan önce kişinin adını kullanın ve sorusuna özel bir ayrıntı ekleyin. Aynı cümlenin yorumların altında art arda görünmesi, "burada kimse okumuyor" izlenimi verir.
Olumsuz yorumlara dört adımda yaklaşın
- Kabul edin: kişinin yaşadığı sorunu ve hissini görmezden gelmeden yazın.
- Konuşmayı özel mesaja taşıyın: sipariş numarası, adres gibi bilgileri herkesin önünde istemeyin.
- Çözün ya da çözecek kişiye ulaştırın: ne yapılacağını ve ne zaman yapılacağını net söyleyin.
- Geri dönün: sorun çözüldüğünde kısa bir mesajla haber verin; çoğu zaman yorum sahibi de güncellemeyi kendisi yapar.
Eleştiriyi silmek genellikle daha büyük bir tepkiye yol açar. Silmeyi hakaret, kişisel bilgi ve spam gibi platform kurallarına aykırı içeriklerle sınırlı tutun.
Kimin yanıt vereceğini belirleyin
Birden fazla kişi gelen kutusuna bakıyorsa, aynı mesaja iki kişinin cevap vermesi ya da herkesin bir başkasının cevap vereceğini düşünmesi kolaydır. Gelen kutusunun sorumlusunu ve onun yokken kimin bakacağını yazıya dökün.
Fourdeck'te gelen kutusu bir yetkidir. Varsayılan olarak kurucu, yönetici ve içerik yöneticisi rollerinde açıktır; ihtiyaç olduğunda bir ekip üyesine rolünü değiştirmeden ayrıca verilebilir.
Tüm kanalları tek yerden izleyin
Her platformun uygulamasına ayrı ayrı girmek, en çok vakit kaybettiren kısımdır. Fourdeck'in ortak gelen kutusunda bağlı kanalların yorum ve mesajlarını tek ekranda görür, yanıtlar ve tamamladıklarınızı işaretleyebilirsiniz. Hangi kanalda yorum ve mesaj yönetiminin desteklendiği platforma göre değişir.